Saiba por que a recorrência no Funil de Vendas é fundamental para o sucesso do seu e-commerce

Você, gestor de e-commerce, sabia que o sucesso de seu negócio está relacionado com a habilidade de se trazer novos clientes e de rentabilizar os que já foram conquistados? A recorrência no Funil de Vendas é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Os gestores precisam de métricas para avaliar qual o custo razoável a ser despendido para atrair um novo cliente. Na verdade, devem encarar este processo não como custo e, sim, como um investimento.  Assumindo que os clientes são ativos, os gestores e empreendedores são investidores e, como em qualquer investimento de sucesso, pressupõe-se que desejem uma valorização futura. 

Um bom gestor usará das métricas para acompanhar e planejar quanto este ativo valerá.  Com base nesta estimativa, ele definirá até quanto poderá pagar pelo ativo (cliente).

Ao definir o valor a ser investido para trazer novos clientes é importante que o gestor tenha uma visão de relacionamento – e não uma visão transacional.  Ou seja, se a empresa investiu R$100 para trazer um novo cliente, não é na primeira compra que o cliente fizer que este investimento retornará para ela.  É preciso prever qual a compra média que este cliente fará ao longo do tempo e quantas vezes realizará a compra (frequência).

Em e-commerce, este processo é chamado de recorrência.  Quando o cliente volta a comprar em seu e-commerce torna-se um cliente constante, gastando mais e promovendo sua marca.  

Nós te ensinaremos como isso é possível de ser conquistado. Leia este post até o fim e conheça todos os benefícios de se criar uma estratégia de recorrência de clientes para seu e-commerce!

Afinal, por que eu preciso investir na recorrência?

A resposta é simples: porque é mais barato fidelizar clientes do que conquistar novos e porque os clientes que já compram em seu e-commerce farão propaganda de sua loja virtual a outros potenciais clientes.

Explicando melhor: quando seu cliente chegou ao fundo do Funil de Vendas não significa que ele tenha sido fidelizado. Para isso, ele precisa comprar novamente.  Sua empresa já investiu para trazer um novo cliente – seja em mídia paga ou produção de conteúdo relevante que aumentou o interesse por seu produto ou serviço de forma orgânica.  Por isso, quanto mais vezes este cliente comprar, maior retorno o ativo gerará para a empresa.

Além de recuperar o investimento realizado, a recorrência impacta diretamente na conversão.  Lembra-se do Funil de Vendas, sobre o qual explicamos, anteriormente?

Um cliente pode converter (ou não) e passar para as etapas sequenciais do funil.  É mais fácil converter um cliente que já comprou uma vez pois ele já conhece produto, o serviço, os processos da empresa, então, sua propensão a comprar é maior do que a de um novo cliente.

Outro ponto importante é o boca a boca. Um cliente que costuma comprar e consumir o produto tende a recomendá-lo espontaneamente aos amigos, gerando mais visitas ao site e turbinando o funil.  Estas recomendações podem ocorrer no um a um e, muito provavelmente, nas redes sociais, o que aumenta ainda mais o alcance e visualização da sua marca.

O cliente recorrente tende a se engajar mais com a marca, contribuindo para dar feedback sobre o produto em comentários, pesquisas e reviews.

Como fazer com que o cliente volte a comprar em seu e-commerce?

A recorrência pode ser traduzida em uma métrica chamada CLV (Customer Lifetime Value), uma expressão inglesa que, em livre tradução, significa “valor de tempo de vida do cliente”.

Trata-se da média com que um cliente contribui para a empresa ao longo da vida – ou quanto vale cada cliente. Sabendo esta métrica, os negócios conseguem estimar o tempo necessário para que o investimento na aquisição se pague.

A CLV é importante porque:

• Direciona esforços de captação de novos clientes;
• Obtém previsibilidade de receitas e escalabilidade do negócio;
• Permite ações segmentadas;

Reflita: quantas vezes você já indicou produtos e marcas para outras pessoas? E quantas vezes já recebeu indicações? Inúmeras, não é mesmo?

Ao longo de toda a relação de sua loja virtual com o cliente, ele realizará diversas compras. Para calcular o CLV, você multiplicará o consumo médio do cliente pelo número de meses que ele compra.

Digamos que um cliente comprou R$150 em cosméticos em seu e-commerce por mês, durante oito meses. O CLV deste cliente foi de R$1.200. A ideia é manter o cliente para aumentar sempre seu CLV.

6 dicas para você fidelizar o cliente em seu e-commerce e promover a recorrência

1. Entenda seu público e crie personas

   Não existe comunicação eficiente se você não entender quem é seu público-alvo. Portanto, crie personas e invista em ferramentas de comunicação adequadas a elas. Idosos funcionam melhor por Facebook, enquanto jovens preferem Instagram. Encontre as formas corretas de chegar ao público certo.

2. Não seja óbvio em sua comunicação

   Você é criativo ou burocrático na redação do e-mail de confirmação de envio de seu produto? Saiba que existe muita diferença entre a frieza de um “Seu produto foi despachado por correio” e “Você está prestes a receber os incríveis cosméticos que escolheu em nossa loja”.

3. Crie promoções e incentivos que estejam relacionados aos hábitos de consumo do seu cliente

   Sua cliente costuma comprar produtos para manutenção de cabelos afro e cacheados e você direciona toda a comunicação para promoção de lisos e escova progressiva? Saiba que está prestes a perder essa consumidora.

4. Incentive o cliente a comprar mais, recompensando-o com este relacionamento

   Ao criar campanhas, pense que o esforço de conquistar cada cliente é grande. Portanto, quanto mais ele comprar, melhor. Assim, ofereça combos, com produtos afins: vender shampoo + condicionador + máscara +ampola de tratamento + leave in + touca pode ser melhor do que apenas o shampoo ou a máscara, isoladamente.

5. Coloque-se à disposição do cliente, facilitando o acesso dele a você

   O cliente pode ter dúvidas que não são fáceis de responder pelo FAQ (canal de perguntas e respostas do seu e-commerce). Portanto, deixe um número de telefone (que funcione) e um e-mail (que seja respondido rapidamente e com clareza) para que ele consiga acessá-lo facilmente. O mesmo vale para reclamações: não negligencie quem compra em sua loja virtual.

6. Dê muita atenção aos comentários negativos

   Assim como quem elogia merece destaque é fundamental que você dê toda atenção a quem faz um comentário negativo em sua loja virtual: esse cliente está bem distante de comprar novamente com você e, ainda, pode falar mal de sua marca em redes sociais e para outras pessoas. Tenha um canal de atendimento e atenção voltado a essas questões e faça questão de resolvê-las, imediatamente, da melhor forma possível. Reconquistar a confiança desse consumidor pode ser a forma de conquistá-lo definitivamente.

A PlanD também ajuda na recorrência

O primeiro passo para acompanhar a métrica de CLV é que o gestor obtenha dados de diversas fontes.  Em seguida, é preciso compilar os dados e apresentá-los de forma compreensível, em dashboards que deverão ser analisados de forma constante.  A partir das análises, serão identificadas oportunidades e ações serão tomadas para endereçar as oportunidades.

A PlanD automatiza a análise de dados e disponibiliza dashboards em tempo real.  Ajuda o gestor a analisar dados e a identificar oportunidades para melhorar o desempenho do funil de vendas.

Não perca tempo gerando dados, mas, sim, os analisando e colocando estratégias em ação

Destinar um profissional da equipe para computar dados, em planilhas infinitas é um trabalho que só gera desgaste já que é possível automatizar a análise de dados em tempo real, proporcionando acesso aos principais indicadores do Marketing Digital. Isso significa que você não precisa ter alguém destinado a captar tais dados, mas dedicar-se a entendê-los, para verificar onde estão os erros que fazem com que o cliente de seu Funil de Vendas não chegue ao fundo do funil, e corrigi-los imediatamente.

A PlanD é a solução ideal para que o gestor de e-commerce consiga acompanhar e fazer a gestão descomplicada, ágil e eficiente de seu Funil de Vendas.

Por meio da automatização de dados de diferentes fontes, a PlanD disponibiliza dashboards em tempo real e ajuda os gestores a analisar os dados.

Sua equipe deixará de investir horas de trabalho na captação e organização de dados, ficando livre para definir e implementar ações.

Quer levar todos esse benefícios para o seu e-commerce? Solicite uma demonstração ou Teste gratuitamente a PlanD por 15 dias.