Marketing
Venda mais no seu e-commerce usando táticas de cross selling e up selling!
Por: Christianne Bajon
Atualizado há um anoQuem não quer aumentar o ticket médio e oferecer uma melhor experiência de compra no e-commerce, não é mesmo? Isso é possível por meio do cross selling e up selling.
Tanto o cross selling como o up selling são técnicas de vendas que podem trazer resultados muito positivos para a operação de um comércio eletrônico, como o aumento do ticket médio, e consequentemente, aumento do faturamento
Para se ter uma ideia, de acordo com Jeff Bezos, que já foi CEO da Amazon, um total de 35% de todas as vendas da gigantesca varejista são um resultado direto do cross sell.
Nos e-commerces e no comércio em geral, cross selling significa estimular o consumidor a comprar mais de um produto ou serviço no site, o que seria a “compra conjunta de produtos”.
Veja aqui o exemplo de um relatório de compra conjunta de produtos por período, gerado através da nossa solução em dados para e-commerces:
O relatório de compra conjunta de produtos gerado pela PlanD mostra todos que compram um item junto com outro. Essa análise ajuda gestores e donos de e-commerce a criarem campanhas mais engajadas com o que o público busca, além de conhecer mais de perto o gosto e comportamento dos seus clientes.
Já o up selling vem de “upgrade”, ou seja, melhoria. Uma estratégia de vendas que visa oferecer ao cliente uma versão melhorada do produto ou serviço que ele está adquirindo inicialmente.
Além de melhorar a experiência de compra no e-commerce e aumentar o ticket médio, investir em táticas de cross selling e upselling podem gerar outros benefícios.
Confira a seguir outras vantagens e algumas formas de colocar essas técnicas de vendas em prática.
O que é cross selling?
O cross selling, ou vendas cruzadas em português, é uma estratégia de vendas na qual é oferecido ao consumidor produtos complementares ao que ele já comprou, que está pesquisando ou colocando no carrinho para adquirir.
O cross sell pode ser visto, comumente, nas páginas de checkout, quando o cliente está finalizando o seu pedido e encontra algumas opções de produtos que podem ser úteis.
Porém, é interessante usar essa tática antes mesmo do cliente fazer o fechamento. Por exemplo, ao visualizar um produto, o cliente recebe sugestões de outros itens que combinam com ele, aumentando as chances dele colocar mais itens no carrinho e efetuar a compra.
Nessa estratégia, o consumidor é motivado a adquirir produtos e serviços que complementam sua experiência. Vamos pensar no contexto de um e-commerce que vende produtos de esporte.
Imagine que o cliente está prestes a finalizar o pedido de um tênis de corrida, nesse momento aparecerá na tela uma mensagem do tipo “compre junto:” e, em seguida, algumas opções de regatas e meias. Logo abaixo você pode ver um exemplo da Netshoes.
Além dessa modalidade “compre junto” , também observamos a sugestão de produtos similares ao da pesquisa. Geralmente são produtos com valores e modelos semelhantes.
Com essas opções, o cliente tem uma experiência de compra mais completa com o produto que está adquirindo e a empresa consegue aumentar o seu ticket médio.
O que é up selling?
Já no up selling, o e-commerce oferece ao consumidor produtos ou serviços superiores ao que ele está pensando em adquirir ou que já adquiriu.
Essa é uma estratégia que, além de aumentar o ticket médio, também melhora a aquisição do cliente.
De modo geral, no upselling, o produto ou serviço oferecido para “upgrade” tem um valor maior que o anterior, justamente por ser de melhor qualidade ou mais completo.
Sendo assim, na estratégia de upselling o objetivo é fazer com que o consumidor compre uma versão acima do modelo que ele já tem ou pretende ter.
Para ilustrar, vamos continuar no exemplo do tênis de corrida. Além das sugestões feitas com o foco em cross selling, também podemos ver recomendações com foco no up selling.
Dicas para fazer cross selling e up selling no e-commerce:
Agora que você já sabe o que é cross selling e up selling, veja a seguir algumas dicas de como implementá-las no seu e-commerce:
1- Ofereça produtos relevantes
Não adianta oferecer qualquer produto só por oferecer. O cliente sabe muito bem o que ele quer, então, a primeira dica é: ofereça produtos que tenham relação com a compra original do consumidor.
Por exemplo, não faz sentido seu e-commerce oferecer uma geladeira para uma pessoa que está comprando um iPhone, seja no cross selling ou up selling.
2- Serviços adicionais
Na venda de produtos de maior valor agregado, como a geladeira do exemplo anterior, uma boa prática é oferecer serviços adicionais, como instalação, garantia estendida e seguro contra roubo.
A garantia estendida é um exemplo de cross sell que pode ser comunicado em vários momentos do processo de compra. Mas, de modo geral, as empresas apresentam na etapa pós e conclusão do carrinho.
3- Considere o perfil dos clientes
Também é muito importante considerar o perfil de cada cliente. Para isso, conte com ferramentas que extraiam os dados e organizem algumas informações como:
- Histórico de compras
- Média de consumo
- Aspectos que ele mais valoriza
Dessa forma, será possível ter uma estratégia mais assertiva na hora de oferecer as soluções complementares ou os upgrades.
4- Personalização
Outra maneira relativamente simples de motivar o upsell é a personalização dos produtos.
Seguindo os exemplos dos materiais esportivos, as camisas de times são a prova de que o upsell dá certo.
Afinal, a personalização da camisa de um time com o nome do cliente, ou de alguém que será presenteado, gera uma receita adicional (com margem mais elevada) e melhora a imagem da marca.
5- Sugestões no carrinho
No e-commerce o uso de recursos como o frete grátis e vantagens adicionais é uma forma importante de cross sell e upsell.
Isso acontece quando a loja virtual, por exemplo, informa o quanto falta para a obtenção do frete grátis. Além de dar essa informação, a loja faz sugestões de produtos para completar o valor, o que costuma trazer bons resultados.
O cruzamento de itens semelhantes e a automação das alternativas sugeridas ao cliente são ferramentas que não podem ser ignoradas na operação de um e-commerce.
6- Descontos progressivos
Outras formas de colocar essas táticas em prática, com o foco em aumentar o giro do estoque e o ticket médio de vendas, são ações de descontos progressivos.
Elas funcionam especialmente em segmentos que trabalham a venda de itens com um aspecto de sazonalidade muito forte ou com produtos que tenham um prazo de validade.
No exemplo a seguir, vemos como a Natura apresenta essa opção de descontos progressivos ao consumidor:
Ações que apresentam mais descontos em itens adicionais aumentam a percepção de “ganhar vantagem” e agregam valor à compra.
7- Venda assistida
Para finalizar as dicas de como colocar em prática táticas de cross selling e up selling, vamos falar sobre a venda assistida.
Ela é interessante principalmente na venda de produtos com ticket médio alto. Isso porque, com o apoio de um vendedor, é possível contribuir não só para a venda, mas para o cross sell e o upsell.
Isso pode ser feito com atendimento humanizado feito pelo Whatsapp ou Chat no próprio site, ou mesmo via chats em vídeo e soluções de social commerce, onde o vendedor fala sobre o produto ou prepara o carrinho para o cliente. São soluções interessantes para economizar o tempo do cliente e aproximar a marca do consumidor.
A Casas Bahia conseguiu um case de sucesso a partir da ação “Me Chama no Zap”. Por meio dela, o cliente pode adicionar um número de celular e pedir que a marca entre em contato via Whatsapp. Assim ele conseguia tirar suas dúvidas e concluir a compra com a ajuda de um vendedor.
Durante o auge da pandemia, essa ação representou para a empresa 20% das vendas pela internet.
Analise os resultados de suas ações de up selling e cross selling
Para o sucesso de qualquer ação no seu e-commerce, seja cross selling, up selling ou outras, é fundamental analisar os dados relacionados às métricas estabelecidas, como, por exemplo:
- Identificar se houve o aumento do ticket médio no período.
- Qual o número de produtos por carrinho mês a mês.
- Ver se o faturamento aumentou.
- Verificar se a experiência do cliente melhorou, etc.
Para fazer toda essa análise, contar com os dashboards da PlanD é o caminho mais seguro e prático para gestores e donos de e-commerce.
Na solução da PlanD você tem todos os dados do e-commerce em um único lugar, em uma plataforma intuitiva.