A importância do pós-venda para o crescimento do seu e-commerce

O pós-venda para o e-commerce vai muito além de mandar uma mensagem de agradecimento junto ao produto; ele é essencial para o relacionamento entre a marca e consumidor.

É no momento após a compra que o consumidor interage com o produto e onde você pode potencializar a experiência do cliente, além de aumentar o ticket médio e garantir a recorrência da sua loja virtual.

Em ascensão constante, o comércio eletrônico atrai consumidores de todos os lugares do Brasil em busca de melhores preços, comodidade e ótimas experiências de compra. Assim, os gestores de e-commerce que estão mais atentos a essas necessidades do consumidor, além de reforçarem sua presença no online, focam em maneiras de garantir que os consumidores se sintam totalmente contemplados e, uma das formas de fazer isso, é por meio de um bom pós-venda.

Acontece que não é apenas uma questão de vender em mais canais, mas de garantir uma boa jornada de compra para vender melhor. E, quando falamos em qualidade, o pós-venda no e-commerce merece atenção de todos os vendedores.

Acompanhe o conteúdo e saiba como otimizar o pós-venda na operação do seu e-commerce.

O que é pós-venda?

Para quem está começando a jornada no varejo, é importante entender bem o que é o pós-venda e as boas práticas para melhorar a experiência de consumo.

O processo de pós-venda é um conjunto de ações e estratégias focadas no cliente durante o período que vem logo após a realização de uma compra. 

Quando o assunto é e-commerce, podemos considerar como pós-venda todas as ações e contatos que acontecem depois da confirmação de pagamento na página de checkout.

Nesse contexto, o ideal é que a estratégia tenha três propósitos, que podem ser encarados como etapas diferentes:

• Assegurar a satisfação total do cliente até o fim da jornada compra, que, neste caso, é a chegada do produto na casa do consumidor.
• Fidelizar aquele cliente; 
• Estimular a recompra ou recorrência, seja do mesmo produto ou de outros itens da loja online.

Um pós-venda de excelência pode, ainda, fazer com que aquele cliente se torne um promotor espontâneo do seu e-commerce, recomendando a loja virtual diretamente para um parente ou amigo, ou mesmo divulgando a empresa nas redes sociais.

A importância do pós-venda no e-commerce

A Adobe realizou uma pesquisa com consumidores online que apresentou alguns resultados bem interessantes. Clientes recorrentes têm uma taxa de conversão de 5 a 7 vezes maior do que novos clientes.

Outro dado interessante da pesquisa é que, embora os clientes antigos sejam apenas 8% dos visitantes de um e-commerce, eles são responsáveis por 41% das receitas das lojas virtuais nos Estados Unidos. 

Ou seja, aquela afirmação do Philip Kotler, considerado por muitos o pai do marketing, onde ele diz que conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que fidelizar um atual é real.

Outro dado interessante é da Harvard Business Review, que aponta que o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%.

Isso pode contrastar bastante com o orçamento investido em marketing para atrair novos clientes, que geralmente é alto. 

Tipos de pós-venda no e-commerce

No comércio eletrônico o objetivo principal do pós-venda é criar uma relação de confiança mútua entre o consumidor e a marca. Para isso, os times de vendas, marketing e relacionamento precisam estar alinhados. Ainda que sua equipe não seja grande, é importante ter essa visão para que esses três pilares do negócio sejam contemplados.

Confira os dois tipos de pós-venda que você pode trabalhar no e-commerce:

Receptivo

No pós-venda receptivo o contato parte do cliente, geralmente com dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações.

Para que o cliente tenha acesso de forma fácil e rápida com sua marca, apresente os canais de comunicação de forma bem clara. Eles podem ser: FAQ, chat online, e-mail, caixa de mensagens, telefone, WhatsApp, Telegram e redes sociais. 

É muito importante mostrar-se disponível para atendê-lo.

Ativo

Já o pós-venda ativo, o contato parte da sua marca. Sendo assim, além de se mostrar disponível para o cliente, você entrará em contato de forma ativa para ouvir e falar com ele.

Por exemplo: você pode enviar um e-mail dizendo que a compra foi aprovada e o quão feliz a sua marca está em atender o cliente, ficando à disposição para qualquer tipo de feedback.

Esses dois tipos de pós-venda são super relevantes no e-commerce, isso porque aumentam as chances dos seus clientes se sentirem importantes e acolhidos.

Seja com um pós-venda ativo ou receptivo, o importante é:  fornecer canais de contato, estar disponível, ser simpático e criar relações pontuais para melhorar o pós-venda no seu e-commerce.

Quais estratégias de pós-venda você pode adotar para melhorar os resultados?

Existem diversas formas de aplicar estratégias de pós-venda no seu e-commerce! Vamos listar as principais e dar ênfase à que pode mover o ponteiro das vendas mais rápido: 

Lista com as principais formas de aplicar pós-venda no seu e-commerce

• Envie mensagens sobre a jornada do pedido;
• Ofereça suporte ao cliente;
• Faça pesquisas de satisfação;
• Crie programas de fidelidade;
• Envie conteúdo personalizado;

Cross selling e up selling no pós-venda

Cross selling e up selling são estratégias de venda ótimas para um pós-venda efetivo.

O cross selling, de forma resumida, diz respeito a oferecer um produto que seja complementar àquele que o cliente comprou. Por exemplo, ele comprou um celular, então sua marca pode oferecer fones de ouvido bluetooth.

Já no up selling no você pode oferecer um produto que tenha maior valor agregado e que substitua aquele que o cliente comprou. Por exemplo, se ele comprou um HD externo de 500g, você pode oferecer um desconto para que ele compre outro de 1T.

O objetivo aqui é oferecer uma experiência completa ao cliente e por consequência aumentar ticket médio, com um consumidor que já conhece sua marca.  Então, se o seu e-commerce tem produtos que vão gerar melhores resultados para o cliente, o cross sell e o upsell fazem muito sentido na estratégia de pós-venda.

Entender bem sobre funil de vendas é um passo super importante para você oferecer uma experiência completa ao cliente, desde a atração até o pós-venda. Confira um conteúdo completo que preparamos sobre as etapas de um funil de vendas e como aplicá-las ao seu e-commerce.