Experiência do consumidor na Black Friday: o que levar em consideração para ter sucesso?

Para conquistar boas vendas na Black Friday é importante que a estratégia do seu e-commerce contemple a experiência do consumidor como um todo e vá muito além dos descontos. 

Isso porque, pensar no processo de forma completa, antes, durante e depois da Black Friday, garante que seu e-commerce não só atraia, como transmita credibilidade, fidelize os novos clientes e consolide sua marca.

Afinal, de nada adianta um desconto atrativo, se o seu e-commerce não transmite idoneidade, não oferece um atendimento personalizado e um suporte de qualidade. 

Oferecer uma experiência de consumidor excelente é o primeiro passo para garantir a satisfação dos clientes e conquistar bons resultados na Black Friday.

Quando falamos em experiência do consumidor, é importante lembrar que ela engloba desde a usabilidade do seu site, até o processo do pós-venda. Então, todos os detalhes são importantes. 

Neste conteúdo separamos alguns aspectos importantes para proporcionar uma boa experiência aos seus consumidores e, por consequência, erros que você, enquanto gestor, precisa evitar. Confira!

Tendências para Black Friday que influenciam na experiência do consumidor

O Reclame Aqui divulgou uma pesquisa que apresenta algumas tendências para a Black Friday 2022. Entre os tópicos listados estão alguns aspectos que podem influenciar diretamente na experiência do consumidor com seu e-commerce, confira quais são:

Avaliações verdadeiras

Uma das principais formas de gerar credibilidade para sua marca e mostrar para o consumidor que ele pode confiar no seu negócio é criar estratégias a partir de avaliações verdadeiras de pessoas que já compraram no seu e-commerce. 

De acordo com o Instituto Reclame Aqui, 49% das empresas usam a reputação do Reclame Aqui ou suas avaliações verdadeiras nas campanhas de Black Friday.

Outro dado importante é que 97% dos consumidores leem opiniões sobre as empresas antes de comprar um determinado produto ou adquirir um serviço. Ou seja, isso significa que as pessoas não vão confiar no seu e-commerce se você não estiver olhando com carinho para esta questão.

As avaliações verdadeiras geram prova social, melhoram a experiência do cliente, favorecem o marketing boca a boca e geram mais informações para melhorar a descrição dos produtos. Tudo isso impacta positivamente na taxa de conversão do e-commerce.

Além de ser bom para a reputação da empresa, também é importante para o SEO. Isso porque, recentemente, o Google anunciou uma atualização para valorizar avaliações de qualidade e feitas do ponto de vista do usuário. É por isso que a autenticidade das avaliações é um fator primordial para as vendas na Black Friday.

Atendimento ao cliente

Talvez pareça óbvio pontuar que o atendimento ao cliente é importante para a experiência do consumidor com seu e-commerce. Porém, ainda que pareça redundante, muitas empresas ainda negligenciam e acabam perdendo oportunidades de vender mais e conquistar novos clientes.

Durante a Black Friday, a demanda por atendimento ao cliente cresce e como o consumidor precisa fechar a compra rápido para aproveitar as oportunidades, os e-commerces que oferecem atendimento ágil e eficiente saem em vantagem.

Nesse contexto, vale investir em boas ferramentas, reforçar a equipe com novos integrantes, oferecer treinamentos e alinhar os processos. Uma dica é disponibilizar suporte no próprio Reclame Aqui para atender e mapear os motivos de reclamações.

Esse mapeamento é útil para identificar falhas e melhorar a qualidade do serviço para os próximos anos. O resultado desse cuidado pode ser visto na reputação da marca e, por consequência, no faturamento do seu e-commerce.

A título de conhecimento, de acordo com a All In, os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores na Black Friday de 2021 foram:

• WhatsApp (57,25%);
• E-mail (25,91%);
• Chat online (16,84%).

Entregas e fretes realistas

O atraso nas entregas foi o principal motivo de reclamações entre os consumidores na edição de 2021 da Black Friday. Então, com objetivo de superar esse aspecto negativo e agradar os consumidores com entregas mais rápidas, o levantamento do Reclame Aqui apontou que os gestores de e-commerce decidiram implementar entregas muito rápidas.

A ideia seria ótima, porém precisa de cuidado. Isso porque, com o aumento da demanda no período da Black Friday, é natural e esperado que o tempo de transporte seja até mais longo.

Então, lembre-se! É melhor surpreender o consumidor positivamente com uma entrega antes do esperado, do que frustrar com atrasos.

Outro ponto de atenção, que influencia diretamente na experiência do consumidor e nas vendas, é o valor do frete.

De acordo com o Instituto Reclame Aqui, entre janeiro e junho de 2022, aconteceu um aumento no volume de reclamações por causa das taxas de entrega mais altas. Esse é um reflexo do aumento do diesel, que possivelmente também impactará as vendas na Black Friday.

Atenção! Os consumidores já estão analisando os preços para fazer um bom negócio na Black Friday. Então, nada de oferecer um super desconto e aumentar o valor do frete para compensar, ou vice-versa. Os clientes estão de olho e essa prática pode acabar prejudicando seu e-commerce.

💡5 erros de logística do e-commerce que você não pode cometer na Black Friday

Outras tendências da Black Friday 2022 para você ficar de olho:

• Experiência phygital e omnichannel;
• Crescimento das transações via Pix;
• Produtos e serviços com valor agregado;
• Vendas em marketplaces;
• Consolidação do live commerce;
• Oportunidades com o TikTok Marketing;
• Investimentos em SEO.

Todos esses tópicos podem ser compreendidos com mais detalhes na lista de tendências para 2022.

Para oferecer uma ótima experiência ao consumidor e ter uma boa estratégia para a Black Friday 2022 é muito importante você conhecer bem o seu público e o seu negócio. Para isso, você pode contar com a PlanD, uma ferramenta completa para extração e análise de dados do seu e-commerce. 

Com a PlanD você consegue ter uma visão real das informações do seu e-commerce em um só lugar. Desde informações sobre os pedidos, dados sobre envios e valores de frete, até métricas de anúncio e redes sociais. Muito bom, né?

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